Chiến lược Lấy khách hàng làm trung tâm

I. GIỚI THIỆU MÔN HỌC

Môn học này cung cấp một khuôn khổ chiến lược toàn diện để chuyển đổi tổ chức của bạn thành một doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm. Định hướng Khách hàng là một phương thức kinh doanh nhằm thúc đẩy trải nghiệm tích cực cho khách hàng (CX) trước, trong và sau khi bán hàng. Mục đích cuối cùng của chiến lược này là thúc đẩy kinh doanh lặp lại, xây dựng lòng trung thành (dẫn đến giới thiệu khách hàng mới), tăng trưởng kinh doanh và đạt được lợi thế cạnh tranh. Trong thị trường toàn cầu và công nghệ hiện nay, nơi người tiêu dùng thông thái và có thể dễ dàng chuyển sang đối thủ cạnh tranh, Trải nghiệm Khách hàng (CX) đã trở thành lợi thế cạnh tranh tối thượng. Khóa học sẽ đi sâu vào cách thức các nhà lãnh đạo xây dựng văn hóa, thiết kế các quy trình và tận dụng công nghệ (như AI và CRM) để đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi ngày càng cao của khách hàng. Khóa học nhấn mạnh rằng Định hướng Khách hàng không chỉ là cung cấp dịch vụ tốt mà còn trở thành một lối sống văn hóa cho công ty, tác động đến mọi thứ từ sự gắn kết của nhân viên đến trải nghiệm của khách hàng.

---

II. MỤC TIÊU KHÓA HỌC (LEARNING OUTCOMES)

Sau khi hoàn thành khóa học, học viên sẽ có khả năng:

1. Định nghĩa và Phân biệt các Khái niệm Cốt lõi: Xác định rõ ràng các thuật ngữ "Dịch vụ Khách hàng" (Customer Service), "Trải nghiệm Khách hàng" (CX), "Hành trình Khách hàng" (Customer Journey), và "Định hướng Khách hàng" (Customer Centricity).
2. Áp dụng Công cụ Chiến lược: Sử dụng các công cụ chiến lược quan trọng như Persona (chân dung khách hàng) và Bản đồ Hành trình Khách hàng (Customer Journey Map) để có được sự hiểu biết chuyên sâu về khách hàng, nhu cầu và cách họ tương tác với công ty qua các điểm chạm (touchpoints).
3. Xây dựng Nền tảng Văn hóa Định hướng Khách hàng: Mô tả cách lãnh đạo cấp cao (C-suite) thiết lập Tầm nhìn Dịch vụ Khách hàng (Service Vision) rõ ràng, cung cấp nguồn lực, và trao quyền (empowerment) cho nhân viên tuyến đầu để "đi xa hơn" nhằm làm hài lòng khách hàng.
4. Thiết kế và Đổi mới Hướng Khách hàng: Áp dụng Tư duy Thiết kế (Design Thinking) để tạo ra các sản phẩm, dịch vụ và quy trình lấy khách hàng làm trung tâm, bao gồm việc thu thập thông tin chi tiết của khách hàng trước khi phát triển sản phẩm.
5. Tối ưu hóa Vận hành Dịch vụ: Thiết lập các Tiêu chuẩn Chất lượng (Quality Standards) và Mục tiêu SMART cho đội ngũ dịch vụ. Đồng thời, thảo luận về cách vượt qua các rào cản đối với dịch vụ xuất sắc (như dữ liệu phân tán và thiếu sự ủng hộ liên phòng ban).
6. Tích hợp Công nghệ vào Chiến lược CX: Mô tả cách các công nghệ như CRM (Customer Relationship Management), AI Tạo sinh (Generative AI), và các công cụ Trung tâm Liên hệ (Contact Center Technologies) được sử dụng để cá nhân hóa trải nghiệm, tăng hiệu quả và giảm chi phí.
7. Đo lường và Quản lý Hiệu suất Chiến lược: Giải thích tại sao việc sử dụng các chỉ số tập trung vào trải nghiệm như Tỷ lệ Khách hàng Rời bỏ (Churn Rate), Net Promoter Score (NPS), và Giá trị Trọn đời Khách hàng (CLV) là quan trọng hơn các chỉ số hiệu suất truyền thống (ví dụ: AHT).

---

III. ĐỐI TƯỢNG HỌC PHÙ HỢP

Khóa học này được thiết kế cho các cá nhân và chuyên gia ở nhiều cấp độ khác nhau trong một tổ chức, đặc biệt là những người có vai trò ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm khách hàng và chiến lược kinh doanh:

1. Nhà Lãnh đạo Cấp cao và Chiến lược (C-Suite & Giám đốc Điều hành): Những người chịu trách nhiệm thiết lập văn hóa tổ chức và phân bổ nguồn lực. Khóa học giúp họ hiểu tại sao CX là ưu tiên hàng đầu và cách áp dụng thói quen của lãnh đạo hướng khách hàng.
2. Quản lý Dịch vụ Khách hàng và Quản lý Trung tâm Liên hệ (Service/Contact Center Managers): Những người trực tiếp chịu trách nhiệm đặt mục tiêu về chất lượng dịch vụ, giám sát hoạt động, quản lý đội ngũ và tối ưu hóa nguồn nhân lực (WFO).
3. Chuyên viên Phát triển Sản phẩm và Tiếp thị (Product Development & Marketing Professionals): Những người cần hiểu sâu sắc về nhu cầu khách hàng và sử dụng thông tin chi tiết để thiết kế sản phẩm và cá nhân hóa chiến dịch tiếp thị.
4. Đại diện Dịch vụ Khách hàng (CSRs/Agents): Mặc dù khóa học có tính chiến lược cao, nhân viên tuyến đầu vẫn là đối tượng quan trọng. Họ là "bộ mặt" của tổ chức và cần được đào tạo các kỹ năng cốt lõi (như lắng nghe tích cực, giải quyết vấn đề và sử dụng ngôn ngữ tích cực) để thực hiện Tầm nhìn Dịch vụ.
5. Nhân viên Bất kỳ Phòng ban nào: Khóa học phù hợp cho bất kỳ nhân viên nào trong các phòng ban không trực tiếp đối mặt với khách hàng bên ngoài (như Kế toán, Nhân sự, IT) nhưng có vai trò phục vụ khách hàng nội bộ và ảnh hưởng đến trải nghiệm tổng thể của khách hàng.