Bom hàng: có hay không? Nguyên nhân nào? Vì sao ở 1 phường có nhiều đơn bom hàng thế?
1- Hôm qua nhiều báo đăng tin một số nơi dân đặt hàng nhờ mua hộ, nhưng khi giao không nhận, điển hình Phường An Phú, Tp.Thủ Đức, Ông chủ tịch phường cho rằng 27.8 bị “bom” hơn 100 đơn hàng. Nguyên nhân của việc này thì theo ông: 1) phương thức thanh toán là trả tiền sau nên người mua hàng không bị ràng buộc gì khi hủy đơn, 2) nhiều người thử đặt cho vui, 3) có nhiều số điện thoại không liên lạc được khi giao hàng. Đề xuất giải pháp thì hầu hết dư luận, báo chí, và chính quyền kêu gọi người dân “phường xã mua hộ đã rất vất vả, người dân cần có ý thức, và chỉ nhờ mua hộ khi thực sự cần thiết”và có báo còn đặt vấn đề pháp lý (truy tố, phạt…). Với giả thuyết là: TP nêu ra các thông tin này để người dân cùng ý thức và góp ý để TP nâng cao hiệu quả phục vụ, mình thử phân tích vấn đề này sâu hơn.
2- Hôm qua trong post của mình về “quan sát sau 5 ngày đi chợ hộ”, rất nhiều ý kiến cho là chuyện này khó xảy ra vì: 1) các nơi đều yêu cầu chuyển khoản trước, 2) siêu thị – cửa hàng sẽ không cho mua thiếu, như vậy nếu người mua hộ không thu tiền trước của khách thì họ sẽ phải tạm ứng ra 1 khoản tiền lớn để mua hàng – trường hợp của Phường An Phú là tạm ứng cho hàng ngàn đơn hàng (thì mới có 100 đơn hủy) – thì không hiểu tiền tạm ứng lấy từ đâu, 3) khi đặt hàng, thường nộp trực tiếp phiếu cho cán bộ (tức là có xác nhận ngay tại lúc nộp phiếu), hoặc điền phiếu trên internet – thì khi đi mua hàng thường sẽ có người gọi lại xác nhận đơn hàng; 4) hiện nay ai cũng thiếu thốn, đặt được hàng là quý, làm gì có chuyện hủy đơn; 5) giờ ai ở đâu ở đó vậy làm sao trốn để không nhận hàng?
3- Các lập luận ở mục 2 là có cơ sở thực tiễn. Tuy nhiên mình cho rằng, bom hàng là có thể xảy ra theo các nguyên nhân nêu ở mục 1. Kể cả các hệ thống giao hàng chuyên nghiệp như Grab thì cũng có xuất hiện tình trạng này. Câu hỏi là: tỷ lệ có nhiều không? nguyên nhân chính ở đâu? Đây là trường hợp cá biệt ở 1 nơi hay là 1 vấn đề trầm trọng phổ biến cần được báo chí dư luận quan tâm đặc biệt (nó xuất hiện trên nhiều báo và trong live stream hỏi đáp của Tp HCM với dân).
4- Quay lại vấn đề ở mục 1: Ở đây có 1 vấn đề phát sinh – hàng đặt nhưng không nhận. Để giải quyết vấn đề thì cần xác định đúng nguyên nhân thông qua thu thập thông tin chính xác. Đầu tiên, cần xác định: tỷ lệ đơn hàng không giao thành công là bao nhiêu trong toàn thành phố? Tỷ lệ cụ thể ở Phường An Khánh, Tp. Thủ Đức là bao nhiêu? Có cao đột biến so với tỷ lệ chung không? Nếu là cao đột biến thì cần tìm hiểu sâu hơn, vì có thể có nguyên nhân khác.
Nguồn hình: internet (youtube báo tuổi trẻ)
5- Ví dụ tỷ lệ đơn hàng giao không thành công của cả thành phố trong ngày 27.8 là 0.1% tức là 1 ngàn đơn hàng có 1 đơn không giao được. Trong 27.8 giao 200 ngàn đơn ở SG, thì có 200 đơn không giao được. Nếu 200 đơn này phân bố rải rác và đều ở hơn 300 phường thì không có vấn đề gì phải giải quyết. Còn nếu trong 200 đơn, có 100 đơn tập trung ở An Phú, còn các đơn còn lại vẫn phân bố đều và rải rác ở 300 phường còn lại thì phải xem xét cụ thể trường hợp của Phường An Phú này.
6- Đầu tiên phải xác minh: có thật là Phường này cho đặt hàng mà không trả tiền trước hay không? Vì sao họ làm vậy? Họ lấy tiền đâu để ứng cho siêu thị và các cửa hàng để lấy hàng về? Tình trạng cho trả tiền sau được áp dụng trên toàn bộ địa bàn phường hay chỉ áp dụng ở 1 vài khu vực nào đó? Khi họ áp dụng hình thức thanh toán này họ có được hướng dẫn của cấp trên về vấn đề này không? Họ có dự báo trước rủi ro của phương án này không? Vì sao họ chọn phương án này? Có bao nhiêu phường trong SG áp dụng trả sau thế này? Nội dung này quan trọng vì nó được cho là nguyên nhân chính dẫn đến việc “bom hàng”.
7- Giả định: Phường này “tốt” hơn rất nhiều nơi khác khi ứng tiền mua hàng cho dân và bị bom hàng. Lúc này, có thể có 2 giả thuyết về nguyên nhân: 1) tỷ lệ người dân có ý thức kém ở Phường An Phú này cao đột biến so với mặt bằng chung của thành phố, 2) có thể có các nguyên nhân từ phương pháp làm việc của đội ngũ mua hàng hộ ở Phường này. Để xác minh 2 giả thuyết này thì cần thêm thông tin: Các đơn hàng không giao được này bao gồm những đơn cụ thể nào? Đề nghị cung cấp danh sách và thông tin chi tiết để xác minh vì sao không nhận. Bao nhiêu trong số đó không nhận là do: 1) đặt thử cho vui, 2) bao nhiêu không nhận là do không nghe máy, 3) bao nhiêu không nhận là do hàng hóa giao muộn, sai số lượng và không đúng chủng loại. Trong trả lời của Ông chủ tịch phường thì ông chỉ đề cập đến nguyên nhân số 1, 2, còn số 3 không thấy ông đề cập. Có thể xảy ra các trường hợp, đặt hàng từ thứ 2, nhưng thứ 6 mới có hàng, đặt 10 món thì chỉ có 4 món, và chất lượng của món hàng không đúng như yêu cầu.
8- Tại sao chúng ta phải đi vào tích vấn đề này? Chẳng phải mục tiêu của TP nêu ra vấn đề này để chúng ta biết và giúp thành phố nâng cao chất lượng công tác đi chợ hộ hay sao. Muốn nâng cao chất lượng thì phải nhận diện đúng vấn đề và nguyên nhân thì mới có giải pháp đúng. Một lỗi rất lớn trong giải quyết vấn đề là qui kết nguyên nhân ẩu – khi nghe cấp dưới báo có bom hàng thì tin ngay là có, và nguyên nhân là do người dân thiếu ý thức, và giải pháp là yêu cầu người dân nâng cao ý thức (giải pháp như không). Ngược lại, quy trình giải quyết vấn đề kiểm tra xem thực sự có bom hàng không? Nếu có thì CHÍNH XÁC là bao nhiêu đơn? Có phải 100 đơn không, hay con số được nói quá? Và nguyên nhân chính là do ý thức? hay do chưa có kỹ năng làm việc? Không chỉ ra nguyên nhân đúng thì tất cả chỉ là 1 mớ tin đồn.
9- Bên cạnh câu hỏi Bom hàng thì còn các câu hỏi quan trọng hơn cần tập trung tìm hiểu: Có bao nhiêu người dân trong 6 ngày qua đã cố gắng đặt hàng mà chưa đặt được? Tỷ lệ đó so với tổng đơn hàng thành công là bao nhiêu? Có bao nhiêu đơn hàng được giao đúng trong 24 giờ, 48 giờ,72 giờ? Có bao nhiêu đơn đặt mà không có thông tin phản hồi? Bao nhiêu đơn đặt bị sót? Bao nhiêu đơn chuyển tiền mà hàng không về? Mình thì suy đoán là tỷ lệ đơn không được phục vụ, đơn chuyển tiền mà hàng không về cao hơn (rất nhiều) số đơn bị bom.
10- Bài này dành cho các sinh viên, học viên đang học về giải quyết vấn đề. Cũng dành tặng các phóng viên báo chí (nếu thực sự cầu thị và cho là mình có năng lực đặt câu hỏi và thu thập thông tin) khi viết bài không chỉ dừng ở bề mặt, mà dám “đặt câu hỏi” có chiều sâu và chiều rộng để giúp người dân nhìn ra vấn đề cốt lõi. Bài này cũng góp ý cho ai đang quản lý vấn đề này, không chỉ nghe thông tin báo cáo lại mà phải thẩm tra kỹ lưỡng trước khi công bố ra công chúng. Bài này không dành cho ai chỉ muốn mọi sự diễn ra như những gì mình muốn tin (wishful thinking).
Vũ Thế Dũng
Tham khảo:
https://tuoitre.vn/di-cho-giup-mot-phuong-o-tp-hcm-bi-bom-hang-30-don-trong-mot-ngay-20210827203624099.htm
https://zingnews.vn/mot-phuong-o-tphcm-bi-bom-100-don-hang-di-cho-ho-post1256103.html
