Tình huống 2 – Taxi Gia Nghĩa
Taxi Gia Nghĩa hoạt động trên địa bàn Hải Phòng. Được thành lập từ năm 2007, về quy mô đây là hãng taxi nhỏ với khoảng 15 đầu xe và 30 lái xe. Ông Phương tuy là chủ và đồng thời là giám đốc điều hành của Gia Nghĩa nhưng chưa có kinh nghiệm quản lý. Trong mô hình tổ chức của công ty không có nhân viên kinh doanh – tiếp thị nên không có ai chịu trách nhiệm về kinh doanh, tiếp thị, không có người chủ động đi ký hợp đồng tiếp thị.
Trong điều hành, khi nhận được cuộc gọi của khách hàng, người điều hành sẽ theo thứ tự xếp hàng để điều xe. Do không phân tán xe rải rác trong thành phố nên khách hàng thường phải đợi lâu, thêm vào đó, nhân viên trực tổng đài không ghi lại các phàn nàn, yêu cầu, góp ý của khách hàng. Các yếu tố này đã làm cho khách hàng dần dần bỏ đi hãng khác, Gia Nghĩa chỉ nhận được khoảng 50 cuộc gọi/ngày. Doanh số của công ty rất thấp. Thêm vào đó, từ ngày thành lập Gia Nghĩa, chưa có vụ tai nạn nào xảy ra được bên bảo hiểm đền bù mặc dù công ty đã đóng bảo hiệm tai nạn đầy đủ. Ông Nhân, nhân viên phụ trách pháp chế không biết quy trình và cách thức xử lý tai nạn.
Các lái xe đã phát biểu thẳng thắn: “Thu nhập của chúng tôi quá thấp. Thêm vào đó, khi xe hư hỏng, gây tai nạn hoặc khi bản thân chúng tôi bị đau ốm thì không thấy có cán bộ quản lý nào quan tâm nên ai cũng có ý định sẽ nghỉ việc đi nơi khác ngay khi hết hợp đồng”.
